“一对年轻夫妻因家庭琐事激烈争吵，需调解员紧急介入！”近日，河南省清丰县“娟子工作室”接到求助信息后，迅速将需求派发至就近调解员。仅一小时，经调解员耐心疏导，当事双方情绪平复，一场潜在的家庭纠纷成功化解在萌芽阶段。

　　地处河南省东北部的清丰县，过去矛盾纠纷多发。2018年，清丰县创新人民调解机制，引入“娟子工作室”，逐步探索形成“人才引育、多元联动、数智赋能”的基层调解模式。近年来，当地来访总量、重复访率显著下降，矛盾纠纷就地化解率稳步提升，群众满意度持续走高。

　　“破局，首先要理顺人民调解员身份问题。”清丰县委政法委书记杜少华介绍，过去基层人民调解员普遍面临劳动关系不清、绩效难评定、工作积极性不高等问题，直接影响调解质效。2018年6月，清丰县在全省率先注册成立县级人民调解员协会，以社会团体法人身份承接政府购买服务，对调解员实行统一招录、培训、派遣、考核，直接与调解员签约，财政资金直达个人。同时，当地配套建立“底薪＋满勤＋案件绩效”薪酬体系及四级职业梯度，稳定了人民调解员队伍，有效释放了调解工作动力。

　　在此基础上，清丰县着力推动“人才”向“队伍”转变，引入“娟子工作室”。今年46岁的蔡娟来自“枫桥经验”发源地浙江诸暨枫桥镇，拥有人民调解员、心理咨询师双重资质，2023年被司法部评为“全国模范人民调解员”。2019年，清丰县相关领导多次赴枫桥引进蔡娟，为其提供人才津贴、办公场地、住房等保障，助力“外来经验”本土化落地。

　　扎根清丰县6年，“娟子工作室”已成为当地矛盾化解的重要力量。“调解工作既要投入真情，也要有规范流程。”蔡娟说，工作室采用“热线＋到场”的前端服务模式，24小时承接群众诉求，对复杂个案实行“先见面、快处置、可回访”。在婚姻家庭、邻里关系、劳资争议等高频纠纷领域，工作室将法律、心理、调解要素融入统一处理流程，注重“法理情”有机结合。

　　柳格镇曾发生一起“婚后装修款”纠纷，女方称装修费用由自己全额承担，男方则以流水为证反驳。调解现场，工作人员先引导双方说出各自“最介意的点”，心理咨询师将争议焦点从“钱”转化为“尊重与安全感”的诉求，法律顾问同步讲解共同投入的法律逻辑，最终形成“折价返还＋共同债务分摊”方案，双方当场签字，次日完成司法确认。宋集村两户村民因翻建房屋导致雨季积水倒灌产生争执，甚至险些激化报警。调解员通过通俗的示意图，将民法典中相邻关系的规定，转化为“抬高半砖＋明渠分流＋雨季临时遮挡”的三步解决方案，由村里统一组织施工，两户村民当场握手言和。

　　为提升整体调解能力，清丰县将“娟子工作室”作为培养基地，2020年启动“娟子式调解员”培养计划，通过“师带徒、案中训、月度演练”的方式，推动个体经验向群体能力延伸。

　　目前，清丰县已孵化“娟子式工作室”77个，培养“娟子式调解员”90余名；县综治中心设立7个“娟子式专窗”，19个乡镇（办）均建有1个“娟子式工作室”，形成覆盖全县的调解网络。

　　“我们把调解流程精简到必要环节，强化部门协同，注重数据高效利用。”杜少华介绍，群众端的“娟子调解热线”张贴在社区公告栏，“矛盾调处流程图”“常见问题答疑卡”放置在“群众议事厅”，方便群众随时查阅；部门端的“派单到场时长”“办结时长”“一次办成率”“回访满意度”等指标在值班台滚动显示，实时监督工作成效。“这些举措，都是为了建立一套可靠的纠纷解决标准，确保群众诉求得到妥善处理。”蔡娟说。

　　杜少华表示，如今清丰县越来越多群众面对纠纷时，观念从“上访”转向“先调解、先找法”。随着调解机制不断完善与调解员队伍持续成长，县域内矛盾纠纷更多在基层解决、在萌芽阶段化解，为基层治理筑牢了稳定根基。（新华每日电讯记者 吴刚）